Gå til hovedinnhold
DESIGNPRINSIPPER

Personlighet og stemme

Med utgangspunkt i våre verdier er det skapt tre personlighetstrekk som gir Entur en menneskelig, distinkt og tydelig fremtoning.

1. Entur har drive!

Entur er karismatisk og har en naturlig evne til å få med seg folk og skape JA-stemning. Entur fokuserer på mulighetene og stiller spørsmål som, «Hva om vi...?» eller «Kunne det ikke vært gøy å...?». Imens andre planlegger, tenker og forutser, er Entur allerede på vei og får ting til å skje. Det gjør at Entur er skodd for endring – beveger seg smidig, er lettbeint og god til å hive seg rundt og håndtere det som måtte oppstå underveis.

(Basert på verdiene Utforskende og Tilstede)

2. Entur vil at du skal lykkes

Entur måler suksess i andres fremskritt og mestring. Entur er observant, fanger opp det som motiverer den enkelte og legger til rette så de får det til. Entur er støttende og gir det ekstra push’et som gjør at man kommer langt og enda lengre enn man selv trodde var mulig. Entur er kompromissløst engasjert på vegne av kundene og de reisende, og en man kan regne med.

(Basert på kjerneverdien Nyttig)

3. Entur er troverdig

Entur er bereist og har mange opplevelser i kofferten. Entur er ledende på sitt felt og bærer den faglige fanen. Entur er nysgjerrig, med et stort behov for å forstå. Gjør det kompliserte enkelt og kommuniserer det uanstrengt. Entur er alltid oppdatert, interessert i hva som rører seg, og sulten etter kunnskap. Enturs betraktninger og påstander er veloverveid og tydelig begrunnet. Det gjør Entur til det Entur er idag; Erfaren, klok og på ballen.

(Basert på verdiene Raus, Utforskende og Med integritet)

Hvem snakker vi til?

Selv om vi skal skrive som én personlighet i alle kanaler, må vi vektlegge ulike personlighetstrekk i ulike sammenhenger basert på hvem vi snakker til. Entur kommuniserer med et bredt spekter av aktører som grovt sett dele dem inn i to hovedgrupper:

  • B2B: Personer som representerer andre virksomheter når de er i kontakt med Entur
  • B2C: Reisende som benytter seg av Enturs tjenester

De reisende som bruker Enturs tjenester har helt andre forventninger til kommunikasjonen enn en som jobber i et kollektivselskap. En reisende har betalt for en reise og forventer å bli behandlet som en kunde. En ansatt i et kollektivselskap forventer kanskje heller å bli behandlet som en samarbeidspartner.

For å sjonglere mellom disse hovedkategoriene kan vi se for oss at kommunikasjonen kan justeres langs en «personlig/profesjonell»-akse, og at vi kan foreta oss en ulik vekting av personlighetstrekkene.

Personlig / Profesjonell akse

Hvilke tone skal vi ha i språket?
Personlig
Profesjonell
Toveis pil fra personlig til profesjonell

Å fremstå personlig og profesjonell er ofte motsetninger, og vi kan derfor se på det som en akse.

Personlig

Det som kjennetegner den personlige siden av aksen er:

  • ...kan vi være mer lettbeint og lettfattelig skriving og tale.
  • ...kan vi være mer hverdagslig i ordbruken, der vi heller fokuserer på at språket skal være enkelt enn teknisk nøyaktig.
  • ...kan vi trekke paralleller til hverdagslige situasjoner når vi skal forklare hendelser.
  • ...kan et for teknisk eller komplisert språk bli oppfattet som nedlatende. Dersom vi er mindre personlige i tonen enn det som forventes, skapes det en distanse mellom oss og den vi snakker med.

Profesjonell

Det som kjennetegner den personlige siden av aksen er:

  • ...kan vi tillate oss mer tekniske og fagspesifikke uttrykk.
  • ...blir det mindre viktig med entusiasme i språket, og mer viktig å uttrykke oss presist.
  • ...skriver og snakker vi mindre hverdagslig og mer nøyaktig.
  • ...får vi frem det vi ønsker å kommunisere, uten å anstrenge oss for å skape et personlig bånd med den vi snakker eller skriver til.

Tips

Det er nettopp de reisende (B2C) som i størst grad forventer å bli møtt med en personlig tone, men her finnes det også nyanser. Dersom en passasjer har fremmet en klage, vil de forvente en mer profesjonell tone enn dersom de har postet et mer spontant innlegg på Facebooksiden vår. En huskeregel er at desto mindre formell henvendelsen vi besvarer er, desto mer personlige kan vi tillate oss å være i tonen.