Gå til hovedinnhold
KOM I GANG

Brukertesting

Hvordan skal man finne ut hva som virkelig betyr noe – og gjør en forskjell i ulike situasjoner - for de som anvender ens produkt?

På samme måte som at kundegruppene variere, så vil også verktøyene som egner seg til innsikt i kundenes behov variere. Verktøykassen vi bruker spenner fra kvantitativ til kvalitativ. Noen av tiltakene gjennomføres sjeldent, andre regelmessig og hyppig og noen er kontinuerlig insats.

Generelt kan man si at alle metoder for kundeinnsikt overlapper og utfyller hverandre. Mange ganger må vi hente innsikt fra flere kilder for å kunne forstå problemene og fastsette behovet for tiltak. Her er et eksempel på verktøy som kan benyttes til kundeinvolvering:

Visualisering av verkt\xF8y vi bruker for kundeinvolvering

Direkte tilbakemeldinger

I app og web har vi lagt tilrette for at folk skal kunne melde inn direkte i flatene våre via et tilbakemeldingsskjema. Kundesenteret sorterer feedback, svarer tilbake og stiller flere spørsmål hvis det er nødvendig - og melder saken inn i Jira til riktig team. Vi samler også de anonyme meldingene i en Slack-kanal. De vanligste meldingene er feil i rutetider, mangel på konkrete reiseforslag, ønsker om nye funksjoner og billettprodukter samt bugs. Vi er takknemlig for denne typen feedback, da den fanger opp ting vi ikke ville ha oppdaget ellers.

Fordeler
Vi kan teste i produksjon, med reelle data og på faktiske brukersituasjoner. Vi kan se kontekst for meldingen hvis meldingen kommer fra en resultatside, da vi lenker til søket. Det gir kvalitetssikring av produktet i ulike caser og kombinasjoner.
Ulemper
Mange mennesker kan oppleve feil og mangler uten å melde fra, så vi kan ikke stole på dette som eneste kilde. De fleste melder fra om feil og bugs, det er vanskeligere å melde om ’småsaker’ og å formulere diffuse ønsker til forbedret brukeropplevelse.

Geriljatesting

Mange av kjenner sikkert til Gerlijatesting, som er kjapp testing ute på gata eller der hvor man kan be tilfeldige folk om deres synspunkter. Ofte tar vi med oss papirskisser ut, eller en enkel prototype. En sjelden gang geriljatester vi direkte i appen. Testing av mindre detaljer i grensesnitt (som her, da vi testet ut ulike skissevarianter) fungerer veldig fint med geriljatesting.

Fordeler
Enkelt å gjennomføre, og kan med fordel utføres av flere i teamet. Man kan teste på ulike stadier, men kanskje fremst variasjoner i skisser. Desidert raskeste tilbakemelding på nye funksjoner.
Ulemper
Kan gi litt impulsive svar, eller mangle dybde. Kvaliteten på svarene varierer ut fra om testpersonen kan relatere til testcasen eller ikke. Kan være vanskelig å treffe relevante testpersoner.

Adoptivtesting

Dette er en metode som vi utviklet da vi begynte å jobbe med multimodal reiseplanlegging. Adoptivtesting er regelmessig testing på faste personer. Vi har videreutviklet metoden til ulike kanaler/produkter og med flere ulike team. Kanskje er dette noe flere gjør, og eventuelt kaller noe annet?

Metoden kan ofte bekrefte tidligere innsikt. For oss er det ofte adoptivtesting som bekrefter at det er dags å trekke frem og prioritere fra backloggen. Tilbakemeldingene fra de faste testpersonene blir ekstra påtakelig for alle som er med.

Fordeler
Personene reiser kollektivt og bruker produktet til vanlig. Vi tester på faktiske situasjoner og i reelle caser. Når vi følger de samme folkene over tid, lærer vi dem å kjenne sånn at vi bedre vet hvorfor hvorfor de svarer slik de gjør. Ypperlig som supplement og avsjekk etter annen testing eller direktemeldinger – eller som kvalitetssikring rett før vi pusher en ny funksjon ut i applikasjonen.
Ulemper
Få testpersoner kan gi lite variasjon i svarene. Vi tester på samme personer, og når ikke alltid de som trenger akkurat den funksjonen som skal testes mest.